Politique sur le traitement équitable des clients

Objet

L’objet de la présente politique est d’établir une approche cohérente en matière de traitement équitable des clients par Western Financial Group (« Western »), ses représentants et fournisseurs en sous-traitance qui respecte les principes en matière de traitement équitable des clients du Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance (« CCRRA ») et des Organismes canadiens de réglementation en assurance (« OCRA ») tels que formulés dans leurs documents intitulés Directive : Conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clients et Principes de conduite à l’intention des intermédiaires en assurance. La présente politique doit être utilisée conjointement avec d’autres politiques et procédures fournies et gérées par Western en guise de première ligne de défense et dans le cadre de ses activités visant à veiller à ce qu’elle soit en conformité avec les lois et règlements applicables.

La présente politique décrit les responsabilités de Western, s’agissant d’obtenir des résultats marqués au sceau du traitement équitable des clients.

Western est tenu, en dernier recours, de veiller à ce que ses représentants qui fournissent ses produits et services agissent de manière appropriée pour assurer le traitement équitable des clients.

Admissibilité

Les personnes auxquelles la présente politique s’applique.

Portée

La présente politique s’applique aux employés, représentants et fournisseurs en sous-traitance de Western Financial Group, agissant en son nom.

Définitions

Les termes et définitions suivants s’appliquent à la présente politique :

Lois et règlements applicables s’entend de tous les règlements, lois, lignes directrices et directives pertinents applicables à Western.

Recueillir signifie rassembler, acquérir ou obtenir des renseignements personnels de n’importe quelle source, par n’importe quel moyen.

Consommateur désigne l’ensemble des clients de produits et services d’assurance réels et potentiels.

Conflit d’intérêts désigne les intérêts ou les loyautés divergents.

Client désigne les clients, y compris les titulaires de police actuels et passés ou les titulaires de police potentiels avec qui Western interagit, et englobe toute autre personne ayant un intérêt légitime dans ses produits.

Employé s’entend de tout employé figurant sur la liste de paie de Western ou sur la liste de paie de l’une ou l’autre de ses sociétés affiliées.

Fournisseur en sous-traitance désigne une entité juridique fournissant un produit ou un service, en vertu d’un contrat ou d’un engagement, pour Western ou l’une de ses sociétés affiliées.

Renseignements personnels désigne les renseignements recueillis au sujet d’une personne identifiable.

Représentant désigne tout employé de Western Financial Group.

Sociétés affiliées désigne les sociétés détenues ou contrôlées par Western, telles que Western Coast Insurance Services, Western Group Insurance Services, Wyatt Dowling, et toute autre société dont Western pourrait se porter acquéreuse.

Western désigne Western Financial Group et ses sociétés affiliées.

Énoncé de politique

Western Financial Group veille à ce que ses clients soient traités équitablement et elle exerce ses activités conformément aux attentes énoncées dans les directives du CCRRA et des OCRA en matière de traitement équitable des clients, dans les directives des conseils d’assurance provinciaux, dans les principes directeurs de Western ainsi que dans toutes les autres lois et dans les autres règlements applicables concernant le traitement équitable.

Western s’est engagé à respecter des normes éthiques élevées à l’égard de toutes ses activités. Nous comptons les uns sur les autres pour poser les gestes qu’il y a lieu de poser. Le traitement équitable des clients fait partie intégrante de nos pratiques commerciales et relève de nos principes directeurs, de notre stratégie connexe et de notre code de conduite, qui sert de guide pour nos comportements individuels et collectifs, de sorte que nous agissions toujours de manière éthique, équitable et intègre.

Le traitement équitable des clients renforce la confiance du public et celle des consommateurs à l’égard de Western Financial Group. Western joue un rôle clé dans la mesure où ses échanges tant avec les clients qu’avec les assureurs s’avèrent essentiels pour créer et justifier la confiance du public et la confiance dans la marque Western, de même qu’à l’égard du secteur de l’assurance.

La présente politique ne décrit pas les exigences de chaque organisme de règlement provincial ou organisme de réglementation qui supervise Western; cependant, cela ne soustrait pas Western Financial Group et ses représentants à leur responsabilité de connaître, de comprendre et d’appliquer les exigences en matière de traitement équitable dans chacun des domaines dans lesquels l’entreprise exerce ses activités.

La présente politique confère à Western la marge de manœuvre nécessaire pour déterminer les stratégies, les procédures, les processus et les contrôles qui s’appliquent à l’offre de produits et services d’assurance à ses clients en fonction de la nature, de la taille et de la complexité de leurs activités, tout en appuyant le traitement équitable des clients tel que décrit aux sections suivantes.

Western veillera à ce que ses clients soient traités équitablement tout au long du cycle de vie de ses produits ou services, de la conception du produit jusqu’à ce que toutes les obligations prévues au contrat aient été respectées.

Pour y parvenir, nous nous engageons envers les principes suivants en matière de traitement équitable des clients (les « principes en matière de traitement équitable des clients ») :

Nous placerons nos clients au centre de tout ce que nous faisons, y compris les décisions stratégiques de même que notre conduite et nos activités quotidiennes.
Nous établirons et mettrons en œuvre des politiques et des procédures, et nous les évaluerons et les surveillerons afin de veiller à ce que nos clients soient traités équitablement en tant que partie intégrante de notre culture d’entreprise.
Nous agirons de façon compétente, avec soin et empressement dans nos rapports avec les clients, les intermédiaires et les autorités réglementaires.
Nous nous conformerons aux lois, règlements et lignes directrices applicables.
Nous élaborerons les produits d’une manière qui accorde la priorité aux intérêts du client.
Nous offrirons à nos clients des renseignements exacts, clairs, suffisants et non trompeurs de sorte qu’ils puissent prendre des décisions éclairées et être conscients de leurs droits et obligations.
Nous collaborerons avec nos représentants afin de faire respecter ces principes en matière de traitement équitable des clients et nous conclurons avec nos représentants des ententes contractuelles afin de veiller à ce qu’ils obtiennent des résultats marqués au sceau du traitement équitable des clients.
Nous partagerons nos stratégies, politiques et procédures liées au traitement équitable des clients avec les autorités réglementaires et signalerons les incidents opérationnels majeurs susceptibles de mettre en péril les intérêts ou les droits des clients ou notre réputation.
Nous nous emploierons à combler les attentes du CCRRA et des OCRA en matière de traitement équitable des clients.

1. La gouvernance et la culture d’entreprise de Western accordent la priorité au traitement équitable des clients

La responsabilité générale du traitement équitable des clients incombe à la haute direction et au conseil d’administration, qui supervisent la conception, l’approbation, la mise en œuvre et le respect des politiques et des procédures qui visent à faire en sorte que les clients soient traités équitablement et en sont responsables.

Le conseil d’administration et la haute direction examineront les performances de l’organisation, y compris les évaluations du rendement des employés, les stratégies en matière de rémunération et de récompenses, par rapport aux principes directeurs de Western, et évalueront, ce faisant, la capacité de l’entreprise de démontrer que le traitement équitable des clients constitue une partie imposante de la culture de Western.

Western Financial Group comprend combien il importe de placer les clients au centre de ses préoccupations, de ses décisions stratégiques et de sa conduite au quotidien. Western s’efforce de traiter les clients équitablement, peu importe qui ils sont ou où ils vivent. Les relations qu’entretient Western avec ses clients témoignent de sa réputation.

Western milite en faveur des droits de ses clients en plus d’être un représentant de confiance de ses fournisseurs. À ce titre, Western s’est engagé à mener ses activités conformément à toutes les lois et à tous les règlements applicables en matière de protection des consommateurs.

Western s’est engagé à élaborer et à revoir les politiques et les procédures pour veiller à ce que le traitement équitable de nos clients demeure une composante fondamentale de notre gouvernance. Les principes directeurs de Western témoignent de l’importance des concepts du traitement équitable des clients et, ce faisant, appuient une culture d’entreprise qui met l’accent sur l’importance des résultats marqués au sceau du traitement équitable des clients.

La présente politique et les principes directeurs de Western montrent que les intérêts des clients de Western sont au cœur même de ses opérations et de ses décisions commerciales. Western ne ménage aucun effort pour offrir une expérience client cohérente et exceptionnelle et s’efforce d’améliorer continuellement la façon dont les clients sont traités dans tous ses domaines d’activité.

Les principes directeurs de Western, de même que ses politiques et procédures écrites, font partie intégrante de sa culture d’entreprise et orientent ses processus décisionnels. Ces principes, politiques et procédures gardent à l’esprit les meilleurs intérêts des clients de Western. Les représentants de Western ne sont pas uniquement motivés par des mots couchés sur le papier, mais par le désir de poser les bons gestes et de faire les bons choix pour les clients.

Western fait passer l’intérêt des clients avant le sien lorsqu’il commercialise, vend et assure le service après-vente de ses produits en faisant leur promotion d’une manière qui soit à la fois claire, équitable et non trompeuse. Les représentants sont formés de manière à fournir des conseils ouverts, transparents, exhaustifs et honnêtes.

Le cas échéant, Western tient compte des meilleurs intérêts des clients à l’étape de l’élaboration, du marketing et du lancement des nouveaux produits.

Western entretient de bonnes et saines relations avec les autorités réglementaires et surveille, identifie et corrige les problèmes lorsqu’il découvre que ses produits et/ou représentants ne répondent pas à ses normes.

2. Traitement équitable des clients en identifiant et en gérant les conflits d’intérêts

Puisque Western Financial Group interagit à la fois avec des clients et des assureurs, ses représentants sont susceptibles d’être confrontés à des conflits d’intérêts réels ou potentiels. Chaque représentant de Western a un devoir de diligence envers ses clients. Se pose le risque que, lorsqu’un conflit d’intérêts rivalise avec cette obligation de diligence, un représentant agissant au nom de Western puisse ne pas agir dans le meilleur intérêt du client. C’est pour cette raison que Western élabore, tient à jour et applique des politiques et des procédures pour empêcher que les clients ne subissent des préjudices imputables à un conflit d’intérêts.

Western s’est engagé à veiller à ce que tout conflit d’intérêts perçu ou potentiel soit géré de manière appropriée. Western prend toutes les mesures raisonnables pour identifier et éviter, voire gérer, les conflits d’intérêts réels ou potentiels. Nous agirons de bonne foi en plaçant les intérêts du client avant les nôtres pour veiller à ce que les intérêts du client priment.

Western s’efforce d’éviter les conflits d’intérêts en faisant preuve de transparence avec le client. Les représentants divulguent au client par écrit l’existence de tout conflit d’intérêts imputable à la rémunération, à des mesures incitatives ou à des obligations conflictuelles, conformément à ce que prévoient les lois et les règlements applicables.

Les stratégies en matière de rémunération et de récompenses mises de l’avant chez Western tiennent compte du traitement équitable des clients. Western est conscient du fait que les structures de rémunération qui engendrent des conflits d’intérêts peuvent avoir de mauvaises conséquences sur les consommateurs et, en cela, les structures de récompenses témoignent des enjeux en matière de qualité et n’encouragent ni ne récompensent le traitement inéquitable des clients. Les stratégies en matière de rémunération et de récompenses de même que l’évaluation du rendement tiennent compte de l’apport sur le plan des résultats en termes de traitement équitable des clients. Les mesures incitatives ne sont pas uniquement fondées sur le volume de ventes.

Western surveille et examine ses actions et ses produits de manière à relever la présence de conflits d’intérêts éventuels et s’emploie à identifier les conflits réels ou potentiels et à intervenir à leur endroit sur-le-champ lorsqu’ils sont soulevés. Les représentants sont dûment formés à l’identification et au signalement des conflits d’intérêts.

Si un conflit d’intérêts ne peut être évité, Western en fait part sur-le-champ à toutes les parties en cause et s’emploie avec ses clients à déterminer la meilleure solution possible.

3. Traitement équitable des clients par les fournisseurs en sous-traitance

Lorsque cela est à l’avantage de ses clients, Western peut conclure avec des fournisseurs en sous-traitance des contrats ou des ententes visant l’offre de produits ou la prestation de services.

Western veille à ce que les fournisseurs de services respectent des normes éthiques et professionnelles élevées.

Lorsque Western sous-traite des fonctions, il sélectionne ses fournisseurs en sous-traitance sur la base de normes élevées, tenant notamment compte de leur réputation au chapitre du traitement équitable des clients ainsi que des politiques et des procédures qu’ils ont mises en place pour respecter les lois qui encadrent la protection des renseignements personnels des clients.

Western maintient des contrôles appropriés et surveille les fournisseurs en sous-traitance afin de veiller à ce que toutes les fonctions sous-traitées liées à la conduite des activités d’assurance respectent les mêmes normes élevées de service et l’obtention de résultats au chapitre du traitement équitable des clients auxquels il s’attend de lui-même.

Western est responsable, en dernier ressort, du traitement équitable des clients de telle sorte que nous nous assurerons de surveiller et de passer en revue nos fournisseurs en sous-traitance et de les former, au besoin, pour assurer le traitement équitable des clients. Nous passerons en revue toutes les ententes touchant les fournisseurs en sous-traitance à leur date de renouvellement, sous l’angle particulier des principes du traitement équitable des clients.

Si des lacunes sont découvertes, Western interviendra à leur égard avec le fournisseur en sous-traitance afin d’en déterminer la cause. Si le problème est grave, Western déterminera s’il est dans l’intérêt de ses clients de suspendre ou d’annuler l’entente de sous-traitance.

4. Traitement équitable des clients au chapitre de la conception des produits d’assurance

Lorsque Western développe de nouveaux produits ou apporte des modifications à ses produits actuels, il tient compte des intérêts et des besoins du groupe cible de consommateurs. Cette approche inclut tout produit susceptible de provenir d’un administrateur tiers.

Western est conscient du fait qu’il peut être difficile pour un consommateur de comprendre et de bien saisir ce en quoi consistent les produits et que des lacunes sur le plan de leur conception ou de la documentation de divulgation peuvent augmenter le risque qu’un consommateur fasse un choix qui n’est pas dans son meilleur intérêt.

Western travaille de concert avec ses représentants et les experts en matière de produits afin de bien saisir la nature des besoins des consommateurs et d’offrir une couverture qui fournisse les avantages raisonnablement attendus aux consommateurs auxquels est destiné le produit. Western ne propose de produits qu’aux clients susceptibles de bénéficier de ses caractéristiques.

Western s’est engagé à garantir que ses processus de développement de produits et de tarification tiennent compte de renseignements adéquats pour permettre d’évaluer les besoins de différents groupes de consommateurs, en plus de permettre de réaliser une évaluation approfondie des principales caractéristiques d’un nouveau produit ainsi que de tous les documents de divulgation connexes par l’ensemble des services concernés.

Les produits de Western sont accompagnés d’une documentation qui décrit en termes simples, clairs et précis leur couverture et précise en quoi ils sont susceptibles de profiter au consommateur, selon le cas. Le texte de ces documents est formulé le plus simplement possible et nos représentants sont formés de manière à ce qu’ils puissent répondre à toute question susceptible d’être posée.

Les produits développés et/ou offerts par Western respectent l’ensemble des exigences juridiques et réglementaires qui prévalent à travers le Canada et font l’objet de mesures de surveillance qui tiennent compte des attentes actuelles des consommateurs. Au besoin, Western révise un produit (ou prend les mesures nécessaires pour qu’un produit soit révisé) s’il ne répond plus aux besoins du marché cible ou aux exigences réglementaires.

Western forme ses représentants de telle sorte qu’ils comprennent bien le marché cible, au même titre que les caractéristiques du produit.

Western surveille le produit, au moment de sa mise en vente et durant son utilisation, pour veiller à ce qu’il offre les résultats auxquels nous-mêmes et nos consommateurs nous attendons.

Au besoin, nous réviserons les renseignements relatifs au produit, voire la police d’assurance applicable, pour rendre compte de son objet et de son utilisation, en plus de faire part des modifications aux personnes touchées dès que possible.

5. Traitement équitable des clients par le truchement des stratégies de distribution

Les stratégies de distribution de Western Financial Group sont adaptées à chacun des produits offerts. Ces stratégies tiennent compte des intérêts des groupes de consommateurs cibles et veillent à ce qu’ils soient traités de manière équitable. Western s’engage à former et à appuyer ses représentants à l’égard de ses produits et dans les intérêts des groupes de consommateurs cibles du produit.

Western veille à ce que les représentants possèdent les connaissances et la capacité de fournir les conseils dont ont besoin les clients au moment où ils s’interrogent sur la possibilité d’acquérir une couverture pendant toute la durée d’un produit acheté, ainsi qu’au moment d’une demande d’indemnisation, le cas échéant.

Western surveille en permanence la conduite des représentants envers nos clients et intervient à l’égard de toute préoccupation majeure dès qu’elle est portée à son attention.

6. Traitement équitable des clients en fournissant de l’information au client

Western veille à ce que les clients reçoivent l’information appropriée pour qu’ils puissent prendre une décision éclairée avant de faire l’achat d’un produit. L’information est exacte, claire, facile à comprendre et n’est ni trompeuse ni exagérée. Western fournit toute l’information nécessaire, conformément à ce que prévoient les lois et les règlements applicables.

Les connaissances, l’expérience et les besoins en matière d’assurance diffèrent d’un client à l’autre. Par conséquent, les représentants de Western aident les clients à comprendre les caractéristiques du produit susceptibles d’avoir une incidence sur leurs décisions. Alors qu’augmente le niveau de complexité du produit ou de raffinement du segment du marché, tout particulièrement en matière de législation fiscale et de garantie financière, le client se voit présenter tous les scénarios possibles, y compris les inconvénients potentiels associés à la sélection des produits offerts par Western.

Western présente une description des caractéristiques clés des produits ainsi que des droits et des obligations du client, dont le droit d’annuler, de réclamer des avantages et de formuler une plainte.

Les ententes que nous concluons avec nos représentants exigent d’eux qu’ils fournissent des renseignements clairs au client qui respectent les attentes du CCRRA et des OCRA telles que formulées dans leurs documents intitulés Directive : Conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clients et Principes de conduite à l’intention des intermédiaires en assurance.

Western informe le client quant aux types d’activités que l’entreprise est autorisée à exercer, les services fournis, en précisant notamment si les produits sont offerts à partir d’une gamme complète d’assureurs ou d’une gamme limitée et d’un assureur exclusif, en plus de préciser la nature des relations qu’elle entretient avec les assureurs avec qui elle est liée en vertu d’un contrat. Western précise également si le représentant est rémunéré pour la vente de produits d’assurance, s’il existe des conflits d’intérêts (tels que décrit à la section 2), tout en précisant la nature de tous les autres frais réclamés, en plus de la prime.

Western veille à ce que de l’information appropriée ait été communiquée au client par écrit avant de préparer une demande d’assurance.

Tous les documents sont accessibles sous forme écrite, identifient l’assureur et précisent les coordonnées.

Après l’achat d’une police, Western veille à ce que les clients reçoivent l’information qui leur permet de prendre des décisions éclairées tout au long de la durée de leur contrat.

Western fait parvenir à ses clients un avis lorsqu’il apporte des modifications à la couverture, aux conditions de la police, remplace la police par une autre police, annule la police ou décide de ne pas la renouveler. Western respecte la loi et informe ses clients d’avance de telle sorte qu’ils puissent prendre les mesures appropriées. Western informe le client de ses droits et obligations liés aux modifications des conditions et obtient, le cas échéant, le consentement du client.

Western informe ses clients lorsque des modifications sont apportées sur le plan de la propriété, du nom, de l’adresse du siège social ou du bureau des opérations.

7. Traitement équitable des clients sur le plan de la promotion des produits

Western s’est engagé à faire une promotion de ses produits qui est à la fois exacte, claire, non trompeuse et conforme à ce à quoi le client s’attend raisonnablement du produit.

Western identifie la compagnie d’assurances fournissant le produit et précise dans son matériel publicitaire ou de promotion les coordonnées appropriées. Ce matériel ou ces documents sont passés en revue par Western avant leur publication afin qu’il puisse s’assurer de leur caractère approprié.

Western fournit de l’information dans un format qui est facile à lire et à comprendre, qui cadre avec la couverture offerte, qui identifie l’assureur et énonce clairement les fondements de tout avantage de même que la nature de toute limitation importante du produit. Lorsque des statistiques ou des témoignages sont inclus, ceux-ci sont véridiques, basés sur des faits et non exagérés.

Le matériel de promotion est passé en revue par l’équipe responsable du marketing, de la marque et de l’expérience client avant sa publication afin de veiller à ce que le message communiqué corresponde à l’information et aux attentes du client. Western retire et/ou corrige tout document dont il estime qu’il offre une interprétation qui laisse à désirer ou informe mal le client, en plus d’informer tous les clients susceptibles d’être touchés par cette mesure dès que possible.

Western incite les clients qui ont des questions ou des préoccupations à l’égard du matériel de promotion et de ses produits à communiquer avec ses représentants.

8. Traitement équitable des clients en marge de la prestation de conseils pertinents et de qualité supérieure

Les clients de Western profitent de recommandations qui les aident à obtenir la couverture la mieux adaptée à leurs besoins individuels.

Le fait de fournir des conseils aux clients va au-delà de la démarche qui consiste à fournir des renseignements sur le produit et devrait inclure la formulation d’une recommandation personnalisée à l’égard d’un produit basée sur les besoins communiqués par le client, de telle sorte qu’il puisse prendre une décision éclairée au moment de la vente.

Western tient compte des connaissances financières, de l’expérience, des besoins, des priorités, de la situation, de la capacité de payer ainsi que des risques du client lorsqu’il fournit des conseils personnalisés qui sont clairs de telle sorte que le client puisse prendre une décision rationnelle et éclairée.

Western fournit des conseils sous forme écrite et documente les fondements de la recommandation mise de l’avant pour chacun de ses clients dans le dossier qui lui est propre. À l’occasion, Western passe en revue les dossiers des clients afin d’y relever la présence de problèmes. Advenant que des notes relatives à un problème soient relevées, Western prend les mesures correctives.

Les ententes que nous avons convenues avec nos représentants exigent d’eux qu’ils formulent des recommandations fondées sur le meilleur intérêt du client et qu’ils respectent les exigences réglementaires du CCRRA et des OCRA relativement à la prestation de conseils, telles que formulées dans leurs documents intitulés Directive : Conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clients et Principes de conduite à l’intention des intermédiaires en assurance.

Puisque la responsabilité ultime du traitement équitable des clients incombe à Western, l’entreprise fournit à ses représentants une formation continue de telle sorte qu’ils connaissent bien les produits et services offerts ainsi que les changements qui touchent le secteur de l’assurance, de même que les lois et règlements applicables.

9. Traitement équitable des clients en marge du traitement et du règlement des demandes d’indemnisation

Western veille à ce que les demandes d’indemnisation soient traitées de manière opportune et équitable.

Western affiche les processus de demande d’indemnisation sur son site Web et les rend disponibles sur demande.

Western met en œuvre des processus d’indemnisation qui sont simples, faciles d’accès et qui répertorient l’ensemble des étapes, du dépôt de la demande d’indemnisation à son règlement, inclusivement.

Western rend le processus d’indemnisation facile et convivial, fait preuve d’empathie et encadre ses clients tout au long du processus, tout en discutant des avantages disponibles sur-le-champ, des échéanciers et des étapes de celui-ci. Western informe les demandeurs d’indemnité des procédures, des formalités et des délais usuels en matière de règlement des demandes d’indemnisation.

Western incite ses clients à rassembler l’ensemble des renseignements et des documents dans un délai raisonnable et coopère en ce sens.

Lorsque Western traite les demandes d’indemnisation, il ne fait appel qu’à des experts en assurance et à des examinateurs qualifiés. Lorsque cela est dans l’intérêt du client, Western fait appel à des spécialistes de l’extérieur. Ces demandes d’indemnisation sont examinées selon des processus et des procédures transparents et accessibles. Western communique aux demandeurs des renseignements sur l’état de leurs demandes d’indemnisation de manière opportune et équitable.

Western règle les demandes d’indemnisation en fonction de l’ensemble des couvertures ou des avantages prévus en vertu de la police, en ayant recours à des méthodes équitables et raisonnables pour déterminer les valeurs. Le cas échéant, nous illustrons la façon dont nous avons déterminé un paiement d’indemnisation et l’expliquons dans un langage simple.

Qu’une demande d’indemnisation soit acceptée ou refusée, Western fournit au client une explication du résultat dans un langage facile à comprendre. Si un problème est soulevé, des options en matière de règlement des différends sont mises à la disposition des demandeurs, ces options étant équilibrées, faciles à suivre et impartiales.

Les procédures en matière de règlement des différends de Western suivent une approche équilibrée et impartiale, tiennent compte des intérêts de toutes les parties en cause et s’appuient sur des mécanismes qui permettent d’examiner les différends relatifs aux demandes d’indemnisation afin de promouvoir l’équité et l’objectivité dans la prise de décision.

En cas d’incertitude, Western se réfère à ses principes directeurs. Western collabore avec son client ainsi qu’avec toute autre personne susceptible de l’aider à prendre les décisions appropriées.

10. Traitement équitable des clients en rapport avec le traitement des plaintes et le règlement des différends

Western s’est engagé à traiter et à résoudre les préoccupations des clients de manière rapide, équitable et professionnelle. Nous avons recours à des politiques, à des procédures et à des lignes directrices écrites pour assurer le traitement juste et cohérent des plaintes.

Notre processus en matière de gestion des plaintes est affiché sur notre site Web et il peut être communiqué sur demande. Le processus comprend des instructions claires et précises qui décrivent la marche à suivre ainsi que les renseignements nécessaires pour signaler une préoccupation ou loger une plainte.

Western accusera rapidement réception d’une plainte et fournira une estimation du temps requis pour l’examen ou l’enquête. Nous tiendrons les plaignants informés du traitement de leurs plaintes tout au long du processus.

Nos processus comprennent la tenue d’un dossier pour chaque plainte ainsi qu’un relevé des mesures prises pour parvenir à la résoudre. Nous analyserons les plaintes reçues afin de relever l’existence de tendances et de risques récurrents ainsi que pour déterminer les causes fondamentales et corriger les problèmes courants.

Nous fournirons des renseignements clairs, transparents et faciles à comprendre au sujet du processus de règlement des différends indépendant.

11. Traitement équitable des clients en rapport avec la protection des renseignements personnels

Western prend très au sérieux la sécurité et la protection des renseignements de ses clients, et nous nous acquitterons de nos obligations juridiques en recueillant des renseignements personnels de manière appropriée, en les traitant de façon responsable et en les protégeant de toute diffusion non autorisée.

Western s’efforcera de fournir à ses clients un niveau de tranquillité à l’égard de la sécurité des renseignements personnels qui lui sont confiés et mettra en place des mécanismes de protection, des politiques et des procédures afin de protéger la confidentialité des renseignements des clients.

Western a recours à des politiques et à des procédures écrites pour la protection des renseignements personnels de ses clients, lesquels sont à jour et témoignent des pratiques exemplaires pour assurer la conformité avec les dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques fédérale ou de la législation provinciale en matière de protection des renseignements personnels, selon le cas.

La politique de confidentialité actuelle de Western est publiée sur notre site Web et peut être mise à la disposition des clients sur demande.

Nos politiques et procédures sont assorties de mécanismes qui permettent de veiller à ce que le conseil d’administration et la haute direction soient informés des défis liés à la protection des renseignements personnels des clients ainsi que pour démontrer que la protection de la vie privée fait partie de notre culture d’entreprise.

Western fournira une formation en matière de protection de la vie privée à tous les employés de même que des conseils sur les procédures applicables en matière d’atteinte à la vie privée et sur les demandes d’accès à l’information.

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la déclaration de confidentialité de Western Financial Group Inc. et de ses sociétés affiliées à l’adresse https://westernfinancialgroup.ca/Privacy-French.

Canadian Insurance Services Regulatory Organizations (“CISRO”)